What is insight?

ในโลกสมัยใหม่ที่อะไรก็ง่ายดายแค่ปลายนิ้วคลิก จนบางทีเราเผลอคิดไปว่าการแก้ปัญหาเป็นเรื่องง่าย หรือมีสูตรสำเร็จที่ชัดเจนแน่นอน คนไฟแรงจำนวนมากที่มีไอเดียเจ๋งๆคิดอยากเปลี่ยนโลก เลยมักจะกระโดดเข้าไปลงมือแก้ปัญหา ทั้งๆที่หลายคนยังตอบไม่ได้เลยว่าปัญหานั้นเป็น ‘ปัญหา’ จริงหรือไม่ และเป็นปัญหา ‘ของใคร’ กันแน่ หรือควรแก้ปัญหาที่จุดใดจึงจะสามารถแก้ไขปัญหาได้จริงๆ จึงน่าเสียดายที่พวกเขามักจะหมดแรงกันไปก่อนที่ปัญหาจะถูกแก้ไข

ปัญหาสังคมมีหลายมิติ และซับซ้อนกว่าที่เราคิดไว้มาก ซึ่งไหนๆ เราก็มีความมุ่งมั่นตั้งใจกันแล้ว เคล็ดลับที่จะทำให้เราไม่ต้องเสียแรงและเสียเวลาไปโดยอาจจะไม่สร้างผลลัพธ์ คือการให้ความสำคัญกับการทำความเข้าใจปัญหา (Empathise) จนมั่นใจว่าเข้าถึงข้อมลเชิงลึกของปัญหา(Insights) ที่ทำให้เราเข้าใจปัญหาจริงๆ แล้วจึงคิดต่อยอดไปถึงไอเดียที่จะสร้างการเปลี่ยนแปลง เมื่อติดกระดุมเม็ดแรกถูกต้องแล้ว เราก็จะเห็นทิศทางการแก้ปัญหาได้ชัดเจนยิ่งขึ้น 

“A Problem well started is a problem half solved”

Charles Kettering

Insight คืออะไร

จากประสบการณ์การสนับสนุนนักสร้างการเปลี่ยนแปลงของ School of Changemakers ข้อมูลเชิงลึกของปัญหาที่เรียกได้ว่าเป็น Insight นั้นมีองค์ประกอบ 3 อย่าง คือ

  1. เป็นช่องว่าง (Gap) หรือ โอกาส (Opportunity) ในการแก้ไขปัญหา
  2. เป็นข้อมูล (Information) หรือความรู้ (Knowledge) ที่ทำให้ประหลาดใจ ไม่เคยรู้มาก่อน (Aha Moment) 
  3. ทำให้เข้าใจความต้องการและความปรารถนาของมนุษย์ที่เป็นเหตุผลเบื้องหลังพฤติกรรมหรือการกระทำต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นด้วยความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) อย่างลึกซึ้ง ทำให้เกิดมุมมองใหม่เกี่ยวกับปัญหาหรือกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างไปจากเดิม 

Insight คือ

ข้อมูลหรือความรู้ที่เป็นโอกาส + อาการรู้สึกประหลาดใจ  + ความเข้าใจว่าทำไม

นำไปสู่

ความเข้าอกเข้าใจและมุมมองใหม่ 

Design Process for Social Change

จาก Double diamond diagram ด้านบน การหา Insight ประกอบไปด้วยขั้นตอน คือ
1. สำรวจปัญหา ซึ่งเป็นการสำรวจความเข้าใจของเราที่มีต่อปัญหาเพื่อระบุปัญหาเบื้องต้น ว่า เราสนใจปัญหาอะไร เกี่ยวข้องกับใคร ที่ไหน อย่างไร (Scope#1)
จากนั้นเริ่มต้นค้นคว้าหาข้อมูลเพิ่มเติมจากแหล่งต่างๆ งานวิจัย หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง (Secondary Research) รวมไปถึงการพูดคุย เก็บข้อมูลจากผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสีย (Primary Research)

2. ระบุปัญหา นำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ สังเคราะห์ (Analyse & Synthesis) จากนั้นระบุประเด็นปัญหา(Scope#2) เขียนเป็น Problem Statement ว่าเราต้องการแก้ไขปัญหาอะไร ให้ใคร เขามีความต้องการอะไร เพราะอะไร โดยเลือกว่าจะใช้ข้อมูลเชิงลึก (Insight) หรือสมมติฐาน(Assumption) ใดมาออกแบบแนวทางในการแก้ไขปัญหาในขั้นต่อไป
สุดท้ายตั้งเป็นความท้าทายในการออกแบบ (Design Challenge) โดยสามารถเขียนในรูปแบบประโยคคำถามเช่น How might we…… จะเป็นไปได้ไหมที่….

3. พัฒนาไอเดียในการแก้ไขปัญหา ซึ่ง แนวคิดในการแก้ไขปัญหาโดยเฉพาะอย่างยิ่งปัญหาสังคม ว่าที่นักสร้างการเปลี่ยนแปลง ควรจะดึงความคิดสร้างสรรค์ในตัวเองออกมา โดยใช้ทักษะและความสามารถที่เราถนัดมาแก้ไขปัญหา เพราะการเปลี่ยนแปลงต้องใช้เวลา และอาจจะเจอปัญหา อุปสรรคระหว่างทางมากมาย หากเราทำสิ่งที่เราไม่ถนัด ไม่สนุกที่จะทำ อาจจะทำให้เราท้อแท้และล้มเลิกไประหว่างทาง
Why me ? ลองถามตนเองว่า เพราะเหตุใด เราจึงสนใจปัญหานี้ และควรจะเป็นคนแก้ไขปัญหานี้ มีอะไรบ้างที่เรามี และคนอื่นไม่มี อะไรบ้างที่เราสนใจ ถนัด หรือ เราให้คุณค่ากับปัญหานี้อย่างไร บางครั้งเราอาจจะไม่มีทักษะ แต่เราให้คุณค่าบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับปัญหา เช่น ความยุติธรรม ความเท่าเทียม สุขภาพที่ดี ความสัมพันธ์ที่ดี เราสามารถใช้สิ่งนี้มาเป็นแรงผลักดัน สื่อสารหาทีมหรือคนที่ให้คุณค่าเหมือนกับเราแต่มีทักษะความสามารถมาช่วยเสริมกันได้
Solution Research ทำการค้นคว้าหาข้อมูลว่า ใครบ้างที่เคยแก้ไขปัญหานี้มาก่อนเรา เขาใช้วิธีอะไร มีอะไรบ้างที่ทำแล้วได้ผล ไม่ได้ผล แล้วเราสามารถไปร่วมกันกับเขาได้ไหม หรือนำบางอย่างมาต่อยอดด้วยทักษะความสามารถที่เรามี เพื่อช่วยเติมเต็มช่องว่างและโอกาสในการแก้ไขปัญหา โดยไม่จำเป็นต้องเริ่มใหม่ด้วยตนเอง เพราะส่วนใหญ่แล้ว ปัญหาสังคมที่มีอยู่ทุกวันนี้ มีคนกำลังพยายามแก้ไขมาก่อนหน้าเราแล้วทั้งนั้น เราไม่ใช่คนแรกที่พยายามแก้ไขปัญหานี้
Problem Situation ตรวจสอบสถานการณ์ปัญหาเพิ่มเติม หลังจากที่เราผ่านกระบวนการทำความเข้าใจปัญหาในช่วงแรกมา อาจจะมีบางอย่างที่ต้องไปตรวจสอบ พูดคุย หาข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อให้เราเห็นสถานการณ์ปัญหาที่ชัดเจน ความรุนแรง ผลกระทบต่างๆ
จากนั้น เราจะสร้างเป็นทฤษฎีการเปลี่ยนแปลง Theory of Change ซึ่งเป็นเหมือนสมมติฐานที่เราจะใช้ทดสอบ “วิธีการ” ในการแก้ไขปัญหา ว่า วิธีการนี้ทำให้สถานการณ์ปัญหาไปสู่ภาพที่เราอยากเห็นหรือไม่ อย่างไร ประกอบไปด้วย


สถานการณ์ปัญหา –> วิธีการแก้ไข —-> ภาพที่เราอยากเห็น

4. สุดท้ายเราจะไปทดสอบสมมติฐานการเปลี่ยนแปลงนี้ ด้วยการสร้างต้นแบบวิธีแก้ไขปัญหา และไปทดสอบ(Prototype & Test) นำข้อมูลที่ได้กลับมาวิเคราะห์ เรียนรู้ ปรับปรุงใหม่ ทำซ้ำไปเรื่อยๆ โดยยึดภาพที่เราอยากเห็นในอนาคต ไม่ยึดติดวิธีการ
ระหว่างทางเราอาจจะมีการกลับมาเก็บข้อมูลเพิ่ม ระบุปัญหาใหม่ ทดสอบต้นแบบใหม่ ไปเรื่อยๆ แบบไม่เป็นเส้นตรง กระโดดข้ามขั้นตอนไปมา

ข้อมูลเชิงลึกของปัญหา หรือ Insight นั้นสามารถเจอ Insight ที่เกี่ยวข้องกับคนที่ประสบปัญหา คนที่เกี่ยวข้องกับปัญหา หน่วยงาน หรือองค์กรที่พยายามแก้ไขปัญหานี้อยู่ หรือ ตอนที่เราทดสอบต้นแบบ เราก็สามารถเจอ Insight ได้จากการทดลองทำจริง เป็นการเข้าใจเหตุผล ที่อยู่เบื้องหลังสิ่งต่างๆ ว่าเพราะอะไร ทำไม จึงเกิดสิ่งนี้ขึ้น ทำให้เรามีมุมมองใหม่เกี่ยวกับปัญหา คน สถานการณ์ พฤติกรรมแตกต่างไปจากเดิม หรือมองเห็นช่องว่าง โอกาสใหม่ๆ ที่ไม่เคยรู้มาก่อน

บทเรียนใน Insight Tanks นี้ ผู้เรียนทุกคนจะได้ผ่านกระบวนการในการหา Insight ส่วนแรกของ Double Diamond จนได้ผลลัพธ์ออกมาเป็น Problem statement และ ความท้าทายในการออกแบบที่มาจาก Insight